Callcenter "Scoring"

[DaMole]

Melde mich mal wieder nach sehr langer Zeit zu Wort... ich sah vor ca. 1 Woche auf 3Sat einen Beitrag zum Thema Callcenter "Scoring", die Sendung hieß soweit ich mich erinnern konnte Nano ^^. Ich will euch grob sagen um was es dabei geht, denn würde ich ins Detail gehen würde sich ein sehr langer Beitrag ergeben, den ich euch nicht antun will, wer der Meinung ist das ihn das Interessiert oder was auch immer werde ich am Ende einen Link anhängen der zu einem 6-Seitigen PDF führt wo eigentlich ziemlich genau das drin steht was auf 3Sat gesagt wurde.

Nun grob geht es dabei um die Bewertung von Kunden und das ohne das die es Wissen. Ruft man Beispielsweise bei Fluggesellschaft, Telefonanbieter, Versandhaus oder sogar Krankenkasse an, passiert es oft das man in eine Warteschleife kommt und Musik hört oder auch ähnliches, wie das zustande kommt?
Das hat einen guten Grund warum das so ist! Bereits beim Anrufen wissen die Mitarbeiter von oben genannten Institutionen sofort wen sie vor sich haben, sie sehen Beispielsweise: Name, Alter, Geschlecht, Kaufgewohnheiten und noch ein paar andere Sachen. Wie es zu einem Score kommt...
Der Computer verteilt an jene Anrufer Noten die von 1-10 reichen. Einfluss auf jene Note haben zB. Wohnort, Wohnlage (wohnt man in der Nähe einer JVA bekommt man automatisch einen schlechteren Score ohne dafür was zu können und ist schon unten durch), das Verhalten eines Menschen wie: Höflich, Aufdringlich, Frech, Aggressiv, Nervig usw.
Es soll durchaus auch mal vorkommen, das ein Mensch einen Score bekommt den er garnicht verdient hat und somit wenn er zB. zur Bank geht um einen Kredit zu bekommen höhere Zinsen zahlen muss oder gar abgelehnt wird.
Ich denke das sollte vorerst als grobe Information reichen, gut es mag sicher nicht unser größtes Problem sein, aber ich denke da an ein paar Jahrzehnte wo dieses System hinführt, das hat weitreichende Konsequenzen und kann sich später auf noch viel mehr Bereiche auswirken. Mich würde brennend eure Meinung dazu interessieren wie ihr das seht! Hier wie versprochen der Link http://www.ndrtv.de/panorama/data/panorama_051208_scoring.pdf
Wer einen Thriller über ein solches System lesen will dem Empfehle ich von Scott McBain Mastercode ich fand das Buch Spannend und auch Erschreckend und ist garnicht so weit hergeholt meiner Meinung nach.

edit: fand leider kein treffenderes thema wo das reinpassen könnte sollte es doch was geben so lieber mod verschieb den beitrag dorthin wo er hingehört ^^

 

[SentByGod]

ohne deinen post runterziehen zu wollen bin ich dafür alle callcenter zu verbrennen und deren betreiber in die ferne wüste zu schicken...

 

[Hosea]

SentByGod schrieb :

bin ich dafür alle callcenter zu verbrennen und deren betreiber in die ferne wüste zu schicken...

ganz genau, und wenn es sogar um Kaltaquise und Outbound geht....Teeren und Federn und dann ab in die Wüste.

Lg Hosea

 

[_Dark_]

ein freund von mir war letztens eine stunde und 10 minuten in der aol warteschleife, mein rekord sind 22 minuten bei netgear..

furchtbar sowas..

diese scoring sache glaube ich jetzt nicht so, denn wenn ich anrufe und in der warteschleife bin, wissen die ja nicht, wer am anderen ende der leitung ist.. wenn man dann erstmal mit dem mit"arbeiter" redet, sehen die die daten, die man ihnen gegeben hat, aber sonst auch nichts..
ich denke der datenschutz ist schon noch recht gut erhalten in deutschland, so dass es keine weitergabe von wichtigend daten über firmen gibt, die eigentlich nix miteinander zu tun haben

 

[caligari]

diese scoring sache glaube ich jetzt nicht so, denn wenn ich anrufe und in der warteschleife bin, wissen die ja nicht, wer am anderen ende der leitung ist

Doch, wer die Rufnummer-Übermittlung nicht deaktiviert hat, wird bereits in der Warteschleife erkannt und entsprechend in eine Kunden-Wertigkeit eingeordnet.

********************Schöne Weihnachten********************

 

[SentByGod]

Jap. Isdn ist was feines, es reicht zu wissen welche Telefonnummer der anrufer hat und Zack kann man die überprüfen.

Datenschutz gibts hier nicht.

 

[JimmyBond]

mal schaun wie lang es dauert bis der notruf mit sowas anfaengt

ansonsten verweise ich mal an den thread scheiss premiere, da wurde auch dieses thema kurz angeschnitten..

 

[antimagnet]

nicht, dass ich das toll fände, aber ums mal positiv darzustellen:

freundliche stammkunden kommen dann schneller dran...

 

[DrJones]

@Antimagnet
Aber wehe du hast ein kompliziertes Problem und wirst unbequem
für die Firma, und fällst somit im Scoring nach unten...

Jeder Kunde sollte gleich höflich und zuvorkommend behandelt
werden (Auch der Kunde sollte natürlich freundlcih sein, und
nicht ausfallend gegenüber der Serviceleuten sein).
Aber wo Menschen sind das menschelt es eben.

 

[DaMole]

ohne deinen post runterziehen zu wollen bin ich dafür alle callcenter zu verbrennen und deren betreiber in die ferne wüste zu schicken...

die callcenter sind nur leider nicht die wurzel des übels, das problem liegt bei denen die sie geschaffen haben und höchstwahrscheinlich auch von dort aus die zentrale datenbank verwalten. ich würde ihr ja einen besuch abstatten wenn ich das wissen hätte aber ich habe es nicht, vielleicht auch besser so ^^

@dark
sicher wenn du wo das 1. anrufst haben sie deine daten noch nicht, aber addressen etc. sind 1. heutzutage käuflich 2. werden die daten zentral durch die tele nr. von der datenbank abgerufen. was den datenschutz angeht, der hat sich zu diesen system geäußert und sieht kein problem das dadurch entstehen könnte. ja noch nicht, aber lass das mal 10-20 jahre so weiterlaufen! das ist übergreifend!

@antimagnet ja für stammkunden schon, aber der neukunde der sich umorientiert hat weil die andere firma billiger ist? vielleicht hat er sich bei einer anderen firma mal etwas ausgelassen oder vielleicht wollte er sich bei quelle nur ein bügeleisen bestellen das zu spät geliefert wurde und hat das dann kritisiert, in der nächsten woche beschloss er dann zur bank zu gehen weil er anstatt eines bügeleisens doch lieber einen plasma tv hätte da er aber das geld im mom nicht hat, geht er zur bank und will sich einen kredit holen... und er bekommt auf diesen hohe zinsen oder garkeinen kredit.

@DrJones die zeiten waren einmal, das ist vorbei, jetzt geht es nicht mehr um den vorteil zum kunden sondern um den der unternehmen und die gehen nicht zaghaft vor auch nicht bei kunden wenn es um geld geht.

 

[antimagnet]

@antimagnet ja für stammkunden schon, aber der neukunde der sich umorientiert hat weil die andere firma billiger ist?

firmen wären schlecht beraten neukunden warten zu lassen, oder nicht?

vielleicht hat er sich bei einer anderen firma mal etwas ausgelassen oder vielleicht wollte er sich bei quelle nur ein bügeleisen bestellen das zu spät geliefert wurde und hat das dann kritisiert, in der nächsten woche beschloss er dann zur bank zu gehen weil er anstatt eines bügeleisens doch lieber einen plasma tv hätte da er aber das geld im mom nicht hat, geht er zur bank und will sich einen kredit holen... und er bekommt auf diesen hohe zinsen oder garkeinen kredit.

wenn man sich keinen plasmafernseher leisten kann, soll man sich auch keinen kaufen. abgesehen davon, wieso sollte die bank einen kredit verweigern, sie verdient doch geld damit? die verweigenr nen kredit, wenn sie daovn ausgehen, dass der kunde den nie abbezahlt. und dafür gibts schon seit ein paar jahren die schufa...

aber ums nochmal zusammenzufassen: ich wollte nur die andere seite der medaille aufzeigen. ich mag das auch nicht. letztendlich ist es aber nichts anderes, wenn tante emma dem stammkunden noch etwas extra in die tüte packt.

 

[DaMole]

@antimagnet irgendwie hast du recht ^^ ich steiger mich da wohl zu tief rein das ich das wesentliche aus den augen verlier.

 

[antimagnet]

nein, der witz ist, du hast auch recht. dieses scoring führt nämlich dazu, dass man sich nicht mehr traut, sich zu beschweren.

das ist zwar dumm für die firma, wenn sie nicht mitkriegen, wo's hakt und was den kunden nicht passt, aber es ist auch dumm für uns kunden, wenn wir für's beschweren bestraft werden. vor allem, wenn irgendsoein popeliger callcenter-agent die macht hat, mich schlecht zu bewerten und diese bewertung weiterverkauft wird. ich seh da schon wirklich beide seiten der medaille - also auch die schlechte.

ich werd mich da mal schlauer machen, wie stark solche scorings schon benutzt werden... anti hat connections zu callcenter-gschichten... (wahrscheinlich mach ich die erst drauf aufmerksam, dass es sowas gibt)...

nachtrag: ich hab grad gemerkt, dass das da oben mein 6666ter post war

 

[Diskordias Legionär]

Werde auch mal rumfragen. 2 Bekannte arbeiten als CallCenterMenschen. Verkaufen allerdings Zeug. => grad dort wäre sowas praktisch für die Firmen: ist einer konstant unfreundlich und will absolut von nix hören, lohnt sich ein Anruf wahrscheinlich in Zukunft auch weniger. Haben aber noch nie was gesagt von so einer Bewertung oder ähnlichem. Mal fragen

 

[spriessling]

firmen wären schlecht beraten neukunden warten zu lassen, oder nicht?

Ne, nicht wenn sie ihrer Kapazitäten lieber auf den anderen Kunden auf Leitung zwei konzentrieren, der eine höhere Kaufkraft besitzt und auch nicht ständig querulieret. Wenn die Kapazitäten an Mitarbeitern begrenzt sind, muss ich mir halt überlegen, wenn ich warten lasse und eventuell verprelle.

 

[SentByGod]

wenn man sich keinen plasmafernseher leisten kann, soll man sich auch keinen kaufen. abgesehen davon, wieso sollte die bank einen kredit verweigern, sie verdient doch geld damit? die verweigenr nen kredit, wenn sie daovn ausgehen, dass der kunde den nie abbezahlt. und dafür gibts schon seit ein paar jahren die schufa...

das Unternehmen Schufa gibt es leider nicht erst seit ein paar jahren.

1927 Gründung der SCHUFA

und bis jetzt haben diese leute eine beachtliche anzahl an daten über die deutschen bundesbürger zusammengetragen:

Datenbestand 2004
Erfasste Personen (Millionen) 62
Gespeicherte Informationen (Millionen) 362

Informationsangebot 2004
Auskünfte und Nachmeldungen (Millionen) 72,3
Anteil Scores
(in Verbindung mit Auskünften) 43%

Auskünfte nach Verfahren 2004
EDV gestützte Verfahren 98%
Manuelle Verfahren 2%
Eigenauskünfte (an Verbraucher) 984.000

Geschäftsdaten 2004
Umsatz in TEUR 69,729
Jahresüberschuss in TEUR 871
Standorte (einschl. Wiesbaden) 15
Mitarbeiter (Jahresende) 701

Diese Daten sind erdrückend und für jedermann einsehbar. (www.schufa.de)
Da kommt einem die Fragen auf:
1. woher nehmen die ihre Daten
2. wie kann ein solches unternemen einen überschuss erwirtschaften

MAcht euch selber ein bild draus, ich glaub es gibt neben den 62Mio. erfassten nur noch die Minderjährigen. Glaub ich zumindest. Naja macht was draus!

 

[Er4z3r]

Naja, ich finde es allerdings auch nicht schön, wie die SCHUFA teilweise hingestellt wird. Ich arbeite in einem Versandhandel und muss sagen, dass die SCHUFA für uns schon sehr wichtig ist. Natürlich überprüfen wir nur auffällige Kunden und so können wir Leuten mit gutem Score auch Bestellungen mit einem hohen Warenwert auf Rechnung zusenden.

Was mich persönlich an der SCHUFA stört, ist das undurchsichtige Scoring, welches u. a. wie schon angesprochen durch den Wohnort etc. bestimmt wird. Irgendwo hatte ich auch gelesen, dass bis vor kurzem noch Eigenauskünfte zu einem schlechteren Score geführt haben sollen...

 

[antimagnet]

das Unternehmen Schufa gibt es leider nicht erst seit ein paar jahren.

ich hätte schreiben sollen: seit ein "paar" jahren.

dass die so alt sind, wusste ich allerdings nicht...

 

[caligari]

die callcenter sind nur leider nicht die wurzel des übels, das problem liegt bei denen die sie geschaffen haben und höchstwahrscheinlich auch von dort aus die zentrale datenbank verwalten.

Eine zentrale Datenbank könnte sich zB. bei der Firma "arvato-InFoScore" in Baden-Baden bzw. Gütersloh befinden.
Wer die Bahncard bestellt, Mitglied beim Bertelsmann Buchclub ist, ein Zeitschriften-Abo hat (arvato druckt für auch Springer), KLingeltöne runterlädt, ein Handy kauft, sich das offizielle Magazin des Kölner Weltjugendtags 2005 besorgt oder beim Fernsehen per Telefon ein Voting zu DSDS abgibt, bei allem ist arvato mit im Spiel.

Alleine die Service-Center von arvato betreuen rund 35 Millionen Konsumenten, da kommt ganz schön was an verwertbaren Infos zusammen.

Daten sind wie Wörter einer Sprache. Stehen Wörter alleine ohne Zusammenhang, sagen sie wenig aus. Erst wenn man sie nach grammatikalischen Regeln logisch miteinander verknüpft, kann man mit Ihnen richtig umgehen. Die Grammatik der Daten – das ist Scoring.

Scoring ist ein analytisches Prognose- und Punktebewertungsverfahren, das die Wahrscheinlichkeit berechnet, mit der jeder einzelne Kunde ein bestimmtes, von Ihnen gewünschtes Verhalten zeigen wird:
Ihre Produkte kauft, Ihre Dienstleistungen nutzt, Ihren Kredit tilgt, seine bestellte Ware nicht retourniert, ein dauerhafter Kunde wird, im Mahnfalle bezahlt und so weiter.
Die im Analyseverfahren entstandene Scoretabelle errechnet für jeden Kunden in der untersuchten Entscheidungssituation einen Score – einen Punktwert, der mit seiner Höhe die Ertragschancen für Ihr Unternehmen darstellt.

Wir identifizieren Cross-Selling-Potenziale, entwickeln Strategien zur aktiven Steuerung von Kreditlimits und Aktivlinien sowie zur Reaktivierung inaktiver Kunden und zeigen Ihnen, wie Sie ertragsstarke Kunden an Ihr Unternehmen binden.

Am Ende besteht Ihr Portfolio in sehr viel höherem Maße aus den Kunden, die Ihnen und Ihrem Unternehmen nachhaltigen Erfolg sichern.

http://www.infoscore.de/de/dienstleistungen/scoringsysteme/lsungen/index.html

 

[DaMole]

ja leute wär echt super, wenn ihr euch da mal einwenig umhören könntet und eure ergebnisse hier mitteilen würdet! ich wollte auch schon anonyme massenmails per remailer verschicken aber durch die nun zusätzlich erforderliche verschlüsselung ist mir das etwas zu aufwendig und zeitraubend geworden

nachtrag: ich hab grad gemerkt, dass das da oben mein 6666ter post war

dir geb ich keine infos mehr

@SentByGod
SEHR BEUNRUHIGENDE STATISKTIK!!!

das sagt mir das die menschen bequem geworden sind, aber ok das war unaufhaltsam. ich bin selbst "opfer", habe eine bahncard zb aber dem zeug mit punkte sammeln geh ich konsequent aus dem weg von wegen rabatte und premien usw.

ich habe allerdings kein verständnis für leute die mit dem scoring system umgehen und mir erzählen wie gut es doch für die firma ist, tut mir leid auch wenn sie gezwungen sind dazu, aber für mich ist es dasselbe bei den politikern die gesetze beschließen und nicht an die konsequenzen fürs volk denken bzw sehen.

sicher ich bin noch nicht lange mit dem scoring vertraut weder habe ich direkten kontakt damit, aber ich sehe in ferner zukunft ein großes problem damit! da fällt mir spontan das internet dazu ein, das sah zu den anfängen auch wie eine bereicherung für uns aus und nun? jeder weiß das man ohne virenscanner keine 5mins mehr surfen kann ohne sich was einzufangen.

Eine zentrale Datenbank könnte sich zB. bei der Firma "arvato-InFoScore" in Baden-Baden bzw. Gütersloh befinden.

bingo! so sieht es aus!

ich werde mal wenn ich die muse habe mich auf die suche gehen und das sicher recherchieren, das interessiert mich wo die ist...

aber in erster linie müssen mehr leute vom scoring erfahren, denn es ist schon eine frechheit das die leute nicht wissen das es existiert und ich hoffe das ändert sich, ich werde meine teil dazu beitragen! mal sehen ob die leute so begeistert davon sind... die werden nicht mehr an den datenschutz glauben, denn wenn alle davon wüssten würden sicher nur wenige mitmachen.

ich bin sogar so paranoid um zu sagen, das das nur der vormarsch eines größeren systems ist, eines vielleicht von globalen ausmaß, die total kontrolle... da muss ich wieder an den palladium chip denken, da blutet mir das herz